百貨店業界は接客が非常に重要なファクターだが、特定商品販売員の離職率が高止まりしており、人不足や接客品質の低下のリスクが大きくなってきた。
そもそも従業員が何に満足していて、どこに不満を抱えているか、可視化できておらず、何をすると改善するか、見えていなかった。
直面した課題
解決アプローチ
兎に角、課題を可視化に力点。（店舗情報と本部責任者の認識のズレに注目）
①現場販売員とのグルインと覆面取材実施。
②eNPS実施による課題可視化・打ち手設計
打ち手構築
③継続的な教育研修制度構築
④バックオフィス業務への人材配置支援
主要な結果
・リテンション率１０％向上
クライアント／投資家の声
離職率を低下させるためには、まずは現状の離職要因を深堀り、特定し、一つ一つ打ち手を実行していく、ということが重要であり、それを丁寧に支援して頂いたことで、改善につながったと感じています。特に、定性的、主観的な要因整理ではなく、定量のツールや仕組みを用いて現状把握・要因特定をして、本質的な打ち手実行支援をして頂いたことで、KPI改善できたと考えています。（クライアント様の声）